Kutipan Booklet PRIMA Awal Bros Tahun 2022

BUDAYA PRIMA

RS AWAL BROS

 

DAFTAR ISI

  1. Pengertian Budaya PRIMA.
  1. Standar Perilaku Pelayanan PRIMA.
  1. Penerapan Perilaku PRIMA.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Parkir.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Keamanan.
    • Penerapan Perilaku PRIMA.
    • Resepsionis/Penerima Tamu
    • Penerapan Perilaku PRIMA Informasi.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Pendaftaran.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Pemberi Pelayanan Kesehatan.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Kasir.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Customer Care.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Perawat Rawat Jalan.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Perawat Rawat Inap.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Dokter.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Farmasi.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Gizi.
    • Penerapan Perilaku PRIMA.
    • Petugas Laboratorium.
    • Penerapan Perilaku PRIMA Petugas.
    • Radiologi/Angiografi.
  1. Sikap Asertif Secara Umum Visual, Vocal, Verbal.
  1. Contoh Sikap Asertif.
    • Greeting & Gain Acceptance.
    • Skill.
    • Caring and Farewell Beberapa Catatan Ketika Berkomunikasi.
  1. Frequently Asked Question (FAQ)

PENGERTIAN BUDAYA PRIMA

Definisi PRIMA

PROFESIONAL

Berkomitmen untuk bekerja sesuai dengan kemampuan terbaik dibidangnya, penuh tanggung jawab dan sesuai etika profesi pekerjaan.

RAPI

Senantiasa melakukan pekerjaan secara sistematis, teratur, bersih, tuntas dan menyenangkan.

IBADAH

Menghargai perbedaan latar belakang setiap individu, berpikir positif dan semangat dalam bekerja.

MENDENGARKAN

Berusaha memahami dan menghargai pendapat orang lain, proses saling mendengar akan membangun komunikasi yang efektif.

ASERTIF

Mampu berkomunikasi dengan baik dan jujur.

 

PRIMA Perilaku PROFESIONAL

  • Bekerja penuh tanggung jawab. 
  • Berpegang teguh pada kode etik profesinya. 
  • Mempunyai integritas tinggi.
  • Bekerja dengan terampil (cepat dan tepat)
  • Melakukan tugas sesuai kewenangan yang diberikan.
  • Percaya diri dalam melakukan tindakan.
  • sesuai dengan profesi.
  • Mampu melakukan tindakan sesuai prioritas.
  • Mampu berinovasi untuk kemajuan rumah sakit.
  • Budaya PRIMA.

PRIMA Perilaku RAPI

  • Bekerja sesuai prosedur.
  • Berpenampilan bersih dan rapi sesuai standar penampilan rumah sakit.
  • Bekerja secara teratur, bersih dan tuntas.

PRIMA Perilaku IBADAH

  • Semangat dalam bekerja.
  • Mengerjakan dengan senang hati.
  • Senyum, salam & sapa.

PRIMA Perilaku MENDENGARKAN

  • Menghargai pendapat orang lain.
  • Memiliki sikap empati terhadap orang lain.
  • Selalu membuka diri, terus menerus belajar dan memperbaiki diri.

PRIMA Perilaku ASERTIF

  • Tegas.
  • Berkomunikasi dengan cara yang efektif.
  • Memiliki bahasa tubuh yang tenang.
  • Telaten.

STANDAR PERILAKU PELAYANAN PRIMA

Bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Awal Bros, diperlukan pengaturan perilaku pemberi pelayanan dalam berinteraksi dengan penerima layanan sehingga dapat menciptakan kepuasan penerima pelayanan dan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap kualitas layanan di Rumah Sakit Awal Bros.

Dasar pedoman penyusunan standar perilaku pelayanan PRIMA adalah:

  1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038)
  2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  3. Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2015 tentang Kementerian Kesehatan.
  4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan.
  5. Budaya PRIMA Rumah Sakit Awal Bros.

Perilaku yang wajib dilaksanakan oleh setiap karyawan di lingkungan Rumah Sakit Awal Bros adalah sebagai berikut:

  1. Berpakaian sesuai standar, dengan memperhatikan kebersihan, kerapian, kesopanan, kondisi pakaian serta menjaga diri dari aroma yang bisa mengganggu orang lain.
  2. Datang dan melaksanakan pelayanan tepat waktu.
  3. Menerima kedatangan penerima layanan dengan kontak mata bersahabat, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak dengan mengucapkan salam saat menerima penerima layanan, menyebutkan nama diri: “Selamat pagi, dengan Clara, ada yang bisa dibantu?
  4. Fokus hanya pada penerima layanan pada saat melayani, tidak melakukan aktifitas lain seperti merokok, membaca koran, makan, minum, dan bermain telpon genggam; Menanyakan identitas pasien dan mencatat informasi penting seperti nama, tanggal, angka, dan kejadian atau waktu. Melakukan konfirmasi identitas dengan menyebutkan kembali nama pasien, Dalam satu kali transaksi atau percakapan setidaknya menyebut nama pasien tiga kali.
  5. Mengangkat telepon maksimal dalam tiga dering, tersenyum saat memulai pembicaraan, mengucap salam, menyebut nama diri dan institusi, dan menanyakan keperluan yang dapat dibantu?
  6. Menyebut nama penelepon setidaknya tiga kali dalam satu kali transaksi.
  7. Menutup interaksi telepon dengan ucapan, “Terima kasih, selamat pagi/siang/sore/malam.
  8. Memberi perhatian penuh dan tanggapan baik verbal maupun non-verbal saat menyimak penerima layanan berbicara, Melakukan afirmasi terhadap informasi yang diberikan.
  9. Tidak memberikan jawaban tidak tahu, dan mengupayakan jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi yang berguna bagi penerima layanan.
  10. Memberi kesempatan penerima layanan untuk bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum mengakhiri pemberian pelayanan, seperti : “Ada lagi yang bisa dibantu ?” “Apakah ada yang ingin ditanyakan”.
  11. Mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau jawaban.
  12. Menunjuk dengan telapak tangan terbuka, jari-jari rapat, miring 45 derajat untuk menunjukkan arah atau mempersilakan.
  13. Menunjuk dengan telapak tangan terbuka miring 45 derajat dengan jari tengah sebagai pointer atau menggunakan pensil/bolpoin sebagai pointer dan posisi tulisan pada berkas atau dokumen menghadap ke pasien agar dapat dibaca oleh pasien.
  14. Memberi informasi kepada penerima layanan dengan mengupayakan posisi sejajar, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak, mencondongkan badan saat berbicara dengan penerima layanan, berbicara dengan intonasi suara dan kata-kata yang jelas dan bersahabat dalam memberi salam/ informasi/pertanyaan, serta memberi arahan dengan telapak tangan terbuka ke arah yang dituju.
  15. Meminta ijin ketika harus memeriksa atau mengambil dokumen, serta menerima atau menyerahkan dokumen dengan dua tangan.
  16. Meminta ijin ketika harus menghentikan pembicraan sejenak karena ada interupsi mendadak dari petugas pemberi asuhan lain yang bersifat sangat penting.
  17. Tidak meminta dan menerima tip atau imbalan dalam bentuk apapun.
  18. Secara sopan menegur orang yang merokok dan melakukan perbuatan yang tidak sesuai dengan tata tertib di unit layanan.
  19. Selalu mengakhiri interaksi dengan senyum, mengucapkan terima kasih, serta sedikit anggukan kepala dengan kesan yang positif terhadap penerima layanan.
  20. Mengupayakan kondisi yang nyaman bagi penerima layanan selama pemberian layanan.
  21. Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk memastikan pelayanan prima bagi penerima layanan dan Melaksanakan pemberian pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) yang berlaku.

PENERAPAN PERILAKU PRIMA

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Parkir:

  1. Berada di area parkir yang mudah terlihat oleh penerima layanan.
  2. Melakukan 3S (senyum,salam,sapa): “Selamat pagi/siang/malam”.
  3. Sigap dalam menertibkan kendaraan tamu; dan Tanggap dan selalu Siap membantu penerima layanan yang mengalami kesulitan memasukkan atau mengeluarkan kendaraannya.

Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Keamanan:

  1. Berada di Pintu gerbang, lobby, Pintu masuk, atau pada area vang ditetapkan, dengan posisi berdiri.
  2. Sigap dalam mengupayakan keamanan bagi penerima layanan.
  3. Petugas Keamanan menunjukkan senyum saat menyambut.
  4. Petugas Keamanan sedikit mengangguk saat menyambut.
  5. Petugas Keamanan mengucapkan selamat pagi/siang/sore/ malam.
  6. Petugas Keamanan menanyakan apa yang bisa dibantu.
  7. Petugas Keamanan sedikit mencondongkan tubuh ketika berkomunikasi.
  8. Petugas Keamanan berbicara dengan nada suara ramah.
  9. Petugas Keamanan mengarahkan dengan telapak tangan terbuka.
  10. Petugas Keamanan berpenampilan bersih, rapi, apik.
  11. Petugas Keamanan tidak ada masalah dengan aroma bau badan.
  12. Mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau jawaban.
  13. Tanggap dan siap membantu penerima layanan yang memerlukan bantuan berupa kursi roda atau alat bantu lainnya.

Penerapan Perilaku PRIMA petugas penerima tamu (front office/resepsionis):

  1. Petugas resepsionis berada di counter resepsionist dan siap membantu pada saat jam kerja.
  2. Resepsionis menyambut penerima layanan dengan posisi berdiri dan sikap tangan namaste.
  3. Resepsionis menunjukkan senyum saat menyambut pasien/pengunjung.
  4. Resepsionis sedikit mengangguk saat menyambut pasien/pengunjung.
  5. Resepsionis mengucapkan selamat pagi/siang/ sore/malam.
  6. Resepsionis menanyakan apa yang bisa dibantu.
  7. Resepsionis sedikit mencondongkan badan saat berkomunikasi.
  8. Resepsionis berbicara dengan nada suara ramah.
  9. Resepsionis mengarahkan dengan telapak tangan terbuka.
  10. Resepsionis menerima/menyerahkan dokumen dengan dua tangan.
  11. Resepsionis memberikan arahan/informasi yang akurat dan jelas.
  12. Resepsionis berpenampilan bersih, rapi, apik sesuai standar penampilan RS Awal Bros.
  13. Resepsionis tidak ada masalah dengan aroma bau badan.
  14. Resepsionis mengucapkan salam penutup  “terima kasih” atau ” dengan senang hati”, posisi tangan kanan di dada.

Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Pemberi informasi/contact center:

  1. Berada di unit/pusat informasi.
  2. Tidak membiarkan unit/pusat informasi dalam keadaan kosong/tidak ada petugas.
  3. Petugas mengucap Salam:”Selamat pagi/siang/sore/malam”.
  4. Petugas menyebut nama institusi/ unit, nama diri dan menawarkan bantuan: ”Rumah Sakit Awal Bros, dengan Lena, ada yang bisa dibantu ?” atau Petugas menyebut nama institusi/ unit, nama diri dan menawarkan bantuan: ”Rumah Sakit Awal Bros, dengan Lena, ada yang bisa dibantu ?” atau ”Rumah Sakit Awal Bros, Call Center, dengan Lena, ada yang bisa dibantu ?”.
  5. Petugas menanyakan nama penerima layanan.
  6. Petugas menyebut nama penerima layanan, setidaknya tiga kali dalam satu kali transaksi/ percakapan.
  7. Suara petugas terdengar antusias dan bersahabat.
  8. Petugas mencatat identitas dan pertanyaan yang disampaikan penerima layanan.
  9. Memberikan informasi yang jelas dan akurat bagi penerima layanan.
  10. Petugas memberi kesempatan pada penerima layanan untuk bertanya sebelum mengakhiri transaksi/percakapan.Petugas wajib menerima telepon, tidak sibuk dengan hal lain yang tidak berhubungan dengan tugas, seperti makan/minum/melihat handphone/ berbicara dengan orang lain selain yang sedang di saluran telepon.
  11. Petugas mengucapkan selamat pagi/siang/sore/ malam dan mengucapkan terima kasih dengan menyebukan nama penerima layanan.

Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Pendaftaran:

  1. Berada di loket pendaftaran dan siap melayani pasien.
  2. Petugas pendaftaran menyambut penerima layanan dengan berdiri.
  3. Petugas pendaftaran menunjukkan senyum saat menyambut, dengan posisi tangan namaste , dan sedikit mengangguk, mengucapkan salam, Selamat pagi/siang/sore/malam.
  4. Petugas pendaftaran menyebutkan nama diri dan menanyakan apa yang bisa dibantu: ” Dengan Dini, ada yang bisa dibantu?’
  5. Petugas pendaftaran sedikit mencondongkan tubuh ke depan saat berkomunikasi.
  6. melakukan identifikasi pasien dengan menanyakan nama dan tanggal lahir, meminjam kartu identitas diri, kartu asuransi/ kartu BPJS/Surat Rujukan/SKDP/Surat pengantar perusahaan.
  7. Petugas pendaftaran melakukan afirmasi dengan menyebutkan kembali nama pasien/penerima layanan.
  8. Petugas Pendaftaran berbicara dengan suara ramah.
  9. Petugas Pendaftaran menyerahterimakan dokumen dengan dua tangan.
  10. Petugas pendaftaran menunjukkan dokumen/ formulir dengan posisi arah baca ke pasien dengan tujuan agar pasien mudah membaca isi dokumen/ formulir.
  11. Petugas mempersilakan menulis dengan memberikan bolpoin dengan tangan kanan atau menunjukkan letak bolpoin/pena dengan telapak tangan terbuka miring 45 derajat.
  12. Petugas pendaftaran memberikan jawaban dan arahan yang jelas.
  13. Petugas pendaftaran menyebutkan nama pasien/ penerima layanan selama berinteraksi sekurangkurangnya tiga kali.
  14. Petugas pendaftaran berpenampilan bersih, rapi dan apik.
  15. tidak ada masalah dengan aroma badan.
  16. Petugas pendaftaran bertanya apakah sudah jelas/ ada yang ingin ditanyakan Iagi.
  17. Petugas pendaftaran mengucapkan terima kasih/ dengan senang hati pada akhir transaksi dengan posisi tangan kanan di dada.
  18. Petugas pendaftaran tersenyum saat akhir interaksi.
  19. Petugas pendaftaran sedikit mengangguk saat melepas penerima layanan.

Selain melaksanakan kewajiban sebagaimana dimaksud di atas, khusus petugas pemberi pelayanan kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan wajib:

  1. Berkomunikasi secara ringkas, jelas, dan berempati dengan penerima layanan termasuk dengan pengantar atau keluarga pasien.
  2. Menanyakan/mengkonfirmasi identitas dan kondisi kesehatan penerima layanan dengan bersahabat.
  3. Memberi informasi layanan yang akan atau sedang dilakukan dan waktu yang dibutuhkan.
  4. Menyimak penerima layanan berbicara tanpa memotong pembicaraan.
  5. Menciptakan suasana tenang/nyaman bagi penerima layanan.
  6. Meminta ijin/maaf ketika harus menyentuh badan/ anggota tubuh penerima layanan dan Memberi penjelasan/arahan yang mudah dipahami setelah pelayanan diberikan.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Kasir:

  1. Selalu ada petugas di loket kasir yang Siap melayani pasien.
  2. Kasir menunjukkan senyum dan mengangguk saat menyambut, posisi tangan namaste.
  3. Kasir mengucapkan selamat pagi/siang/sore/ malam.
  4. Kasir mengkonfirmasi identitas pasien/penerima layanan dengan menanyakan nama dan tanggal lahir, tindakan/poliklinik/dokter, penjaminan/cara pembayaran yang diinginkan.
  5. Kasir menyebut nama pasien/penerima layanan sekurang kurangnya tiga kali dalam satu transaski/ interkasi komunikasi.
  6. Kasir berinteraksi dengan nada suara ramah.
  7. Kasir mengkonfirmasi harga dan jumlah uang kepada penerima layanan.
  8. Kasir menyerahterimakan uang/dokumen/kartu dengan dua tangan.
  9. Kasir menanyakan apakah ada yang bisa dibantu Iagi.
  10. Kasir mengucapakan terma kasih/dengan senang hati/ semoga sehat selalu dan posisi tangan kanan di dada.
  11. Kasir sedikit mengangguk saat salam penutup.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Customer Care:

  1. Tidak membiarkan unit pengaduan dalam keadaan kosong / tidak ada petugas.
  2. Petugas berdiri dengan mengucapkan selamat pagi/ siang/sore/malam.
  3. Petugas memberikan tanggapan awal dengan kalimat vang berempati, vang menunjukkan kesediaan untuk memahami dan menunjukkan perhatian terhadap situasi sulit yang dialami penerima layanan.
  4. Memberikan penjelasan yang menunjukkan kesediaan membantu, tidak menunjukkan kesan membela diri atau defensif, tidak menunjukkan kesan menyalahkan penerima layanan, dan kesan enggan bertanggung jawab.
  5. Memberikan jawaban atau solusi yang dapat dirasakan manfaatnya bagi penerima layanan dengan tetap mengutamakan keselamatan dan integritas.
  6. Menyampaikan ucapan terimakasih dan ucapan simpatik sebelum mengakhiri pelayanan, seperti “terima kasih atas semua masukannya, semoga bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan kami” artau ” terima kasih atas keluhan yang disampaikan, pasti segera kami telusuri ke unit terkait” atau”terima kasih atas informasi yang diberikan, sangat bermanfaat bagi kami untuk meningkatkan layanan.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Perawat:

  1. Ada perawat yang menerima penerima layanan di ruang layanan.
  2. Perawat menunjukkan senyum saat menyambut.
  3. Perawat sedikit mengangguk saat menyambut.
  4. Perawat mengucap selamat pagi/siang/sore/ malam.
  5. Perawat menerima/menyerahkan dokumen dengan dua tangan.
  6. Perawat mengkonfirmasi identitas penerima layanan.
  7. Perawat sedikit mencondongkan badan saat Perawat melakukan afirmasi dengan menyebutkan kembali nama pasien setidak tidaknya tiga kali sepanjang percakapan.
  8. Perawat menginformasikan dokter yang akan melayani.
  9. Perawat mengucapakan terima kasih saat akhir percakapan atau berikan magic word seperti  ” Kita pasti upayakan yang terbaik” atau ” Dokter pasti akan memberikan tindakan yang tepat”

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Perawat Rawat Inap:

  1. Ada perawat yang selalu Siap untuk membantu pasien.
  2. Perawat mengetuk Pintu ruang rawat dengan sopan.
  3. Perawat mengucapkan salam selamat pagi/siang/sore/malam.
  4. Perawat sedikit mengangguk.
  5. Perawat tersenyum dan menyapa pasien dan pendamping pasien jika ada.
  6. Perawat memperkenalkan diri.
  7. Perawat melakukan identifikasi pasien dengan menanyakan nama dan tanggal lahirnya.
  8. Melakukan melakukan tugasnya untuk orientasi ruangan bagi pasien baru, memasang infus, ataupun memperkenalkan perawat yang akan menggantikan ketika pergantian shift atau mendampingi visite dokter.
  9. Perawat menyebutkan nama pasien sekurangkurangnya tiga kali dalam satu kali transaksi.
  10. Perawat menanyakan apakah ada lagi yang bisa dibantu.
  11. Perawat berpamitan sambil mengucapkan salam, ”Selamat beristirahat” atau ”Saya pamit dulu, jika memerlukan bantuan, silakan memencet belnya, kami akan segera membantu.”

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Dokter:

  1. Dokter datang / hadir tepat waktu.
  2. Dokter menunjukkan senyum saat menyambut pasien atau penerima layanan.
  3. Dokter sedikit mengangguk saat menyambut pasien / menerima layanan.
  4. Dokter mengucapkan salam saat menyambut pasien / penerima layanan.
  5. Dokter mengkonfirmasi identitas penerima layanan
  6. Dokter menyimak atau mendengarkan sungguhsungguh penerima layanan, dengan badan sedikit condong ke arah penerima layanan.
  7. Dokter mengkonfirmasi keluhan penerima layanan.
  8. Dokter meminta ijin ketika harus menyentuh bagian / anggota tubuh penerima layanan.
  9. Dokter memberi penjelasan yang mudah dipahami.
  10. Dokter menyerahterimakan dokumen dengan dua tangan.
  11. Dokter menyebut nama penerima layanan setidaknya tiga kali dalam satu kali transaksi/ interaksi.
  12. Dokter tidak terburu – buru.
  13. Dokter mengucapkan salam dan tersenyum saat akhir pelayanan.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Farmasi:

  1. Petugas Farmasi menyambut penerima layanan dengan tersenyum.
  2. Petugas Farmasi sedikit mengangguk saat Petugas Farmasi mengucapkan     selamat pagi/siang/sore/malam.
  3. Petugas Farmasi berinteraksi dengan expresi ramah.
  4. Petugas Farmasi Petugas Farmasi berkomunikasi dengan nada suara ramah.
  5. Petugas Farmasi menyebutkan nama pasien sekurang-kurangnya 3x dalam satu kali interaksi.
  6. Petugas Famasi menyerahterimakan dokumen / resep dll dengan dua tangan.
  7. Petugas Farmasi mengkonfirmasi identitas pasien.
  8. Petugas Farmasi memberi penjelasan tentang resep / obat.
  9. Petugas farmasi menjelaskan dengan sabar dan bersahabat.
  10. Petugas Farmasi menjelaskan aturan pakai obat dengan tulisan pada obat diposisikan ke arah baca penerima layanan.
  11. Petugas Farmasi memberikan magic word seperti: “terima kasih” atau “dengan senang hati” sambil tangan kanan diletakkan di dada.
  12. Petugas Farmasi menyerahkan obat dengan dua tangan.
  13. Petugas Farmasi memberikan magic word seperti: “terima kasih” atau “dengan senang hati” sambil tangan kanan diletakkan di dada.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Gizi:

  1. petugas Gizi mengetuk pintu ruang rawat inap dengan sopan.
  2. Petugas Gizi mengucapkan salam selamat pagi/siang/sore/malam.
  3. Petugas Gizi memperkenalkan diri ” Selamat pagi, dengan Febi petugas gizi, Bapak/lbu”.
  4. Petugas Gizi melakukan identifikasi pasien dengan menanyakan nama dan tanggal lahir pasien ”Boleh dibantu nama dan lahirnnya ?”.
  5. Petugas Gizi menjelaskan mengenai diet pasien.
  6. Petugas Gizi menyebutkan nama pasien sekurangkurangnya 3x dalam satu kali interaksi.
  7. Petugas Gizi meletakkan makanan dan mempersilakan pasien untuk makan.
  8. Petugas Gizi menanyakan apakah ada lagi yang bisa dibantu.
  9. Petugas Gizi berpamitan sambil mengucapkan ”saya pamit dulu ya, Pak/Bu, Selamat makan”.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Laboratorium:

  1. Petugas Laboratorium mengucapkan salam selamat pagi/siang/sore/malam.
  2. Petugas Laboratorium sedikit menganggukkan kepala.
  3. Petugas Laboratorium melakukan identifikasi pasien dengan menanyakan nama pasien dan tanggal Iahir.
  4. Petugas Selama interaksi, petugas laboratorium menyebutkan nama pasien sekurang-kurangnya tiga kali.
  5. Petugas Laboratorium mengkonfirmasi pemeriksaan yang akan dilakukan.
  6. Petugas Laboratorium melakukan pengambilan sampel (darah, swab dll).
  7. Petugas Laboratorium mengucapkan: sudah selesai, mohon menunggu hasil kira kira …(berikan akurasi waktu pengambilan /pengiriman hasil)
  8. Petugas Laboratorium mengucapkan terima kasih” atau ” dengan senang hati” saat mengakhiri interaksi.

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Radiologi dan Angiografi:

  1. Petugas Radiologi/Angiografi mengucapkan salam selamat pagi/ siang/sore/malam.
  2. Petugas Radiologi/Angiografi melakukan identifikasi pasien dengan menanyakan nama dan tanggal Iahirnya.
  3. Petugas Radiologi/Angiografi mengkonfirmasi tindakan vang akan dilakukan.
  4. Petugas Radiologi/Angiografi memberikan edukasi kepada pasien.
  5. Petugas Radiologi/Angiografi menyebut nama pasien sekurang-kurangnya tiga kali dalam satu kali interaksi.
  6. Petugas Radiologi/Angiografi mengucapkan ”terima kasih” atau ”dengan sengan hati” saat mengakhiri interaksi.

SIKAP ASERTIF SECARA UMUM

(Visual, Vocal, Verbal)

Bahasa Layanan

VI (Visual)

Sikap (Visual) ketika memberi salam:

  1. Posisi badan tegak, agak condong ke depan.
  2. Posisi tangan Namaste.
  3. Senyum tulus, hangat.
  4. Pandangan bersahabat.

Sikap (Visual) ketika menanvakan identitas Pasien:

  1. Posisi badan tegak, agak condong ke depan.
  2. Posisi tangan terbuka disisi badan.
  3. Ekspresi wajah berkesan tersenyum.

V2 (Vocal)

  1. Tone suara: gunakan warna suara sedang.
  2. Intonasi suara: berikan cengkok nada.
  3. Pitch control: Lembut tapi tegas.
  4. Speed: Tidak terburu-buru mengucapkannya.

V3 (Magic Word)

Gunakan saat memberi salam, farewell dan caring

CONTOH SIKAP ASERTIF

Di Area Publik

Saat menyambut pasien, ucapkan salam (greeting): “Selamat pagi” atau “Selamat siang” atau ” Selamat malam”, atau ” Good Morning”.

Pada gain acceptance, sebutkan nama Anda: ” Dengan Erlin, bisa dibantu” atau “Dengan Mida, boleh saya bantu?” atau “I’m Yuli, may I help you?”

Sikap Asertif yang Benar Ketika Memberikan KIE

  • Perhatikan posisi telapak tangan sebagai pointer, telapak tangan terbuka, miring 45 derajat dan jari-jari yang paling panjang sebagai pointer.
  •  Perhatikan cara memegang pensil/bolpoin ketika digunakan sebagai pointer.
  • Usahakan selalu ada kontak mata (emotionally touch) dengan pasien.
  • Posisi berdiri dan duduk tetap dijaga jarak comfort zone dengan pasien.
  • Sikap tubuh tetap elegan.

Sikap Yang Benar

A. Sikap Asertif yang Benar Ketika Mengakhiri Transaksi/Pembicaraan

Berikan magic words : “Terima kasih” atau

“Dengan senang hati” atau

“Semoga lekas sembuh” atau

“Semoga cepat sembuh” atau

“Selamat beristirahat” (untuk perawat rawat inap) atau

“Selamat makan” (untuk petugas gizi)

B. Sikap Asertif yang Benar Ketika Menunjukkan Arah

  • Menunjukkan arah kiri: Tangan kiri lurus ke kiri menunjukkan arah, telapak tangan dibuka, miring 45 derajat
  •  Menunjukkan arah kanan: Tangan kanan lurus ke kanan menunjukkan arah, telapak tangan dibuka, miring 45 derajat
  • Menunjukkan arah lurus: Gunakan tangan kanan lurus ke depan, telapak tangan terbuka menghadap atas
  • Jika berdiri, satu tangan lainnya lurus di samping badan, tidak di bawah siku
  • Jika posisi duduk, satu tangan lainnya di atas meja, tidak dibawah siku

C. Sikap Salah

1. Vocal

Do’s

  • Magic word/positif (terima kasih, silakan, mohon bantuan dll)
  • Menciptakan suasana kondusif.
  • Parafrasing untuk konfirmasi atau menggarisbawahi.
  • Bertanya dengan kalimat terbuka.

Don’ts

  • Killer word/negative (tidak bisa, itu sudah kebijakan, bukan bagian saya, dll)
  • Menghilangkan keinginan orang berinteraksi lebih Memotong pembicaraan.
  • Menguasai pembicaraan.

2. Verbal

Do’s

  • Volume suara cukup.
  • Artikulasi jelas.
  • Intonasi suara dinamis.
  • Jeda teratur.
  • Tegak namun fleksibel.
  • Menghadap ke arah lawan bicara.
  • Gerak mendukung pesan.
  • Dekatkan diri dengan lawan bicara.
  • Kontak mata, senyum.
  • Antusias, terbuka.
  • Ramah, bersahabat.

Don’ts

  • Suara pelan atau keras.
  • Bergumam.
  • Suara datar.
  • Terlalu cepat atau lambat.
  • Menyandar & bersidekap.
  • Bertopang dagu.
  • Menaruh tangan di saku.
  • Mengerutkan dahi, menggaruk kepala.
  • Menarik nafas dalam-dalam.
  • Kaku, ferlalu formal.
  • Lesu, tidak semangat.

FREQUENTLY ASKED QUESTION (FAQ)

    • Mohon maaf Bapak/lbu selama pandemi kami tidak memberlakukan jam besuk untuk meminimalisir penularan infeksi.
    • Mohon maaf Bapak/lbu untuk besok adalah jam xxxx hingga xxxx, dan diharapkan jumlah pembesuk di batasi dan bergantian guna menjaga kenyamaanan.

    Bahasa Layanan: (petugas melihat pengunjung akan besuk) . “Selamat pagi Ibu, ijin menginformasikan, selama masa pandemi, jam besuk ditiadakan demi keselamatan pasien.”

    Jawab: Sebentar saja , hanya ingin melihat.

    Bahasa Layanan: “Hanya ada satu pendamping pasien yang sudah menjalani swab antigen dengan hasil negatif”

    Jawab: “Cuma pengen lihat sebentar aja lho, ingin tahu keadaannya”

    Bahasa Layanan: “Kondisi pasien selalu kami informasikan kepada pendamping dan keluarga yang bertanggung jawab, Ibu …..Sebaiknya Ibu menghubunginya.”

    Jawab: ” Jadi tetap gak bisa nih ‘

    Bahasa layanan: “Saat ini pasien belum dapat dikunjungi.”

    Jawab: “Sebentar aja pun masak gak boleh”

    Bahasa Layanan: “Saat ini, pasien belum dapat dikunjungi.”

    Saran:

    • Kata maaf digunakan untuk menyampaikan permohonan maaf jika memang RS terbukti bersalah atas suatu kejadian. ”Excuse me” sebagai bentuk kata sopan, dalam bahasa Indonesia bisa dengan ”Permisi” atau ”Mohon Ijin”.
    • Ketika pengunjung mendesak maka yang dilakukan Staff tetap menginformasikan hal yang sama, dengan kalimat yang sama, tetap lembut tapi tegas, pada intonasi suara diberi sedikit stakato / penekanan.

    (Situasi pengunjung di ruang yang memperbolehkan kunjungan dan pengunjung datang diluar jam besuk)

    Bahasa Layanan: ”Selamat siang Bapak, saat ini jam kunjung telah selesai, silakan datang lagi jam xxxx. Jawab: ”Saya datang dari jauh nich, sebentar saja nak tengok pasien”

    Bahasa Layanan: ”Pasien sedang beristirahat untuk pemulihannya, mohon pengertian Bapak/lbu”

    Jawab: ”Tadi saya telpon pasiennya Iho, dia gak apa-apa kok”

    Bahasa Layanan: ” Saat ini waktunya pasien istirahat, Pak …Mohon bisa datang lagi nanti jam xxxx, apakah ada pesan penting yang bisa sampaikan ke pasien.

    Saran: Prinsip Veracity (kejujuran) dan Beneficence (berbuat baik) harus tetap dijunjung tinggi terutama bagi perawat.

Gesture: arahkan sesuai sikap standar RSAB atau jika memungkinkan diantarkan ke tempat yang diinginkan.

  • Farmasi: Perkiraan waktu tunggu untuk obat racikan adalah 30 menit, sedangkan untuk obat non racikan 10 menit.
  • Mohon maaf Bapak/lbu, lalu jelaskan kendala.

Bahasa Layanan:

  1. Mohon ijin menginformasikan, saat ini obat xxx belum tersedia , kami akan upayakan lebih dulu. Ada nomor telepon yang bisa dihubungi Pak/Bu? Baik, kami segera hubungi jika obat sudah tersedia hari ini , atau paling lambat besok kami kabari.
  2. Mohon ijin menginformasikan, saat ini sedang ada kendala di sistem kami, proses input obat lebih lama, mohon bersabar kira kira 30 menit lagi.

Saran: Selalu berikan ”assurance” /kepastian kepada pasien dan tepati janji. Maka Fidelity harus dipegang teguh, benar benar memiliki komitmen menepati janji dan menghargai komitmennya pada orang lain.

Note: Apabila Petugas Farmasi telah mengindentifikasi masalah harus segera proaktif.

Kami menyediakan layanan penjemputan pasien, jika Bapak/lbu membutuhkan layanan saya akan mengkoordinasikan dengan layanan terkait dan mohon berkenan Bapak/lbu untuk di hubungi dengan kontak layanan kami (atau segera tindak lanjuti dengan bagian terkait).

Bahasa Layanan: ”Boleh kami sambungkan ke bagian emergency, Bapak/lbu? Agar petugas medis kami segera mengetahui kondisi pasien”

Bahasa Layanan: “Terima kasih sudah menghubungi RSAB, Layanan penjemputan pasien ada di nomor telepon xxxx, kami bantu koordinasikan segera, saya catat dulu identitas pasiennya :

Nama pasien? Nomor telepon yang bisa dihubungi? Kondisi pasien saat ini?” Baik, petugas kami akan segera menghubungi .”

Kami menyediakan layanan ambulans, jika Bapak/lbu membutuhkan layanan saya akan mengkoordinasikan dengan layanan terkait dan mohon berkenan Bapak/lbu untuk dihubungi dengan kontak layanan kami

Dokter dan jam praktek dapat di lihat di web awalbros, stardok, haloawalbros

Bahasa Layanan: “Terima kasih sudah menghubungi RSAB, Informasi mengenai jam praktek dokter tersedia pada aplikasi stardok, hallo awalbros dan web Awal Bros, Bapak/lbu dapat langsung membuat janji temu/ appoinment melalui aplikasi tersebut”.

Diawali dengan kata permisi dan mohon maaf, seperti larangan merokok, larangan membuka masker, tidur di area penunggu.

Bahasa Layanan : “Selamat pagi, Pak…Mohon tidak merokok di area Rumah Sakit”

Dengan Intonasi ramah, lembut, “friendly” tapi tegas.

 

“Selamat sore Bapak/Ibu, mohon untuk tidak tidur di area Rumah Sakit”. 

Dengan nada suara lembut, senyum, sorot mata tegas, sikap tubuh elegan dan asertif.

 

  • Pendaftaran Pasien BPJS, pasien apakah sudah memiliki rujukan, jika sudah diarahkan untuk mendaftar di loket administrasi BPJS.
  • Pasien asuransi/perusahaan, diarahkan di loket asuransi dan akan dilakukan untuk pengecekan jaminan asuransi/perusahaan.
  • Pasien umum, diarahkan ke loket pasien umum
  • Pemeriksaan laboratorium, pasien diarahkan mendaftar di loket pendaftaran, setelah itu ke administrasi laboratorium.
  • Pemeriksaan radiologi, pasien diarahkan mendaftar di loket pendaftaran, setelah itu ke administrasi radiologi.
  • Apakah pasien boleh ditunggu
  • Lihat contoh melakukan KIE di video layanan.
  • Jelaskan poin per poin dengan sikap standar RSAB.
  • Pasien dan keluarga tidak diperkenankan untuk membawa barang-barang tertentu seperti bantal, selimut dan barang tertentu lainnya. Apabila ada kebutuhan pasien dapat dikomunikasikan kepada perawat.
  • Berikan KIE sesuai yang tertera di Form Tata Tertib Ruang Rawat Inap, poin per poin dan usahakan benar-benar paham. Lihat contoh video cara melakukan KIE.
  • Rumah sakit sudah menyiapkan makanan untuk pasien sesuai kebutuhan nutrisi dan kondisi pasien. Selama perawatan pasien cukup mengkonsumsi makanan yang disediakan oleh rumah sakit.
  • Berikan KIE sesuai yang tertera di Form Tata Tertib Ruang Rwat Inap, poin per poin dan usahakan benar-benar paham. Lihat contoh video cara melakukan KIE.

 

Kami memiliki layanan home visit, jika membutuhkan layanan lebih lanjut petugas kami akan menghubungi.

Bahasa Layanan: “Kami menyediakan layanan home visit untuk Bapak/Ibu yang bisa diakses kapan saja, apakah Bapak/Ibu memerlukannya sekaran?” Jawab: Saat ini belum.

Bahasa Layanan: “Baik, ini nomor telepon yang bisa dihubungi kapan saja Bapak/Ibu memerlukannya, petugas kami akan dengan senang hati membantu”. 

Jika jawabannya “Iya” maka: “Segera kami koordinasikan ya, Bapak/Ibu”.

 

Tanya apa? Plafond biaya? Ditanggung atau gak ditanggung? Asuransi yang kerjasama?

Bahasa Layanan: “Benefit yang menjadi hak dari pasien peserta asuransu sangat tergantung dari kesepakatan antara peserta asuransi tersebut dengan pihak penjamin. Dalam hal ini RS sebagai penyedia layanan kesehatan dan tidak menentukan hak/benefit pasien” Jawab: Jadi ditanggung gak, mbak.

Bahasa Layanan: “Kita coba gesek dulu kartunya, ya”, “Kami konfirmasi dulu ke pihak asuransinya,  ya”. Jawab: “Kok disuruh bayar sih Mbak, harusnya ditanggung semua lho”

Bahasa Layanan: “Sesuai informasi dari pihak asuransi, tidak ditanggung, Bapak/Ibu boleh klarifikasi ke pihak penjamin”.

BPJS

Tanya apa? Ditanggung atau tidak? Sistem rujukan?

Berikan KIE sesuai peraturan vang berlaku saat ini, peraturan BPJS bisa berubah dengan cepat setiap saat, petugas wajib update dengan regulasi terbaru.

Bahasa layanan: “Selamat pagi, wahh ibu sudah sehat yaa…sudah segar…Ibu, saya Intan perawat yang bertugas pagi ini… boleh dibantu nama dan tanggal lahirnya? Baik ibu XXX, tadi dokter menginformasikan bahwa Ibu boleh pulang hari ini. Keluarga boleh segera mengurus administrasi di kasir ya. Setelah selesai semua, Ibu sudah boleh pulang. Apakah ibu xxx memerlukan kursi roda? Sudah ada yang jemput? Baik, ini dokumen resume medis dan obat pulangnya, tadi xxx, nanti ibu boleh bel jika sudah siap ya, selamat pagi”

Lihat video role play discharge pasien….

Langkah-langkahnya:

  • Greeting.
  • Gain acceptance.
  • Skill.
  • Caring dan.
  • Farewell.

Contoh Iain , pasien bertanya kapan bisa pulang .

Bahasa Layanan: “Nanti kita konfirmasi ke dokter terlebih dahulu ya, jika kondisi Bapak xxx sudah sehat, pasti boleh segera pulang. Segera kami kabari ya, Pak xxx. Ada lagi yang bisa dibantu?”

Lihat role play discharge pasien.

Lihat role play KIE Tindakan

Bahasa Layanan: “Bapak/lbu , rencana tindakan xxxx yang seharusnya dilakukan hari ini jam bbbb akan dilakukan pada qqqqqq, jam hhhhh, ya, apakah ada yang ingin ditanyakan? Jawab: Kenapa ditunda?

Bahasa layanan: “Alat ffff sedang dalam perbaikan dan diperkirakan selesai pada wwwww’.’

Bahasa Layanan: “Saat ini ketersediaan kamar rawat inap sedang penuh, apakah berkenan menunggu sampai xxxxx? “

Berikan assurance/keyakinan kapan tindakan bisa dilakukan, kapan kira kira kamar tersedia, kapan alat selesai diperbaiki, kapan sistem berjalan normal lagi, kapan dokter adajika delay treatment karena dokter cuti atau keperluan Iain.

Jika tidak tahu kapan maka:

Bahasa layanan: Bapak/lbu , besok jam xxxx saya akan hubungi untuk memberikan kabar, ya.

Bapak / lbu , nanti jam xxxx saya akan datang lagi untuk memberikan kepastian kamar yang tersedia.

Bapak/lbu , kami coba koordinasikan dulu dengan unit terkait, dua jam lagi/lima jam lagi/besok/seminggu lagi/sebulan lagi akan sava informasikan kepastiannya.

Selalu berikan assurance dan tetap jaga komunikasi/hubungan dengan pasien sampai tindakan terlaksana/kamar tersedia/dokter ada/alat selesai diperbaiki/sistem normal.

Apa yang ditagih? Layanan gak ditanggung semua?

Plafond habis? Sebagian gak ditanggung?

Lihat role play KIE Rencana tindakan untuk perawat .

Bahasa Layanan: “Bapak/lbu, informasi dari dokter, ada rencana tindakan yang akan dilakukan yaitu……biayanya sekitar xxxxxx, apabila ternyata tidak ditanggung oleh penjamin, apakah bapak/ibu bersedia untuk membayar secara tunai?”

“Bapak/lbu, menurut catatan kami, ada tindakan xxxx yang sudah dilakukan tanggal qqqq dan tidak ditanggung penjamin, mohon bisa dibayarkan secara tunai”

“Bapak/lbu, sesuai informasi dari pihak penjamin bahwa plafond berobat bapak/ibu ddddd yang tersedia sudah habi, maka untuk biaya sebesar xxxxx mohon bisa dibayarkan secara tunai.”

Login to your account below

Forgotten Password? Sign Up

Fill the forms bellow to register

All fields are required. Log In

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Log In