DAFTAR ISI

1. Pengertian Budaya PRIMA.

2. Standar Perilaku Pelayanan PRIMA.

3. Penerapan Perilaku PRIMA.

• Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Parkir.
• Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Keamanan.
• Penerapan Perilaku PRIMA.
• Resepsionis/Penerima Tamu
• Penerapan Perilaku PRIMA Informasi.
• Penerapan Perilaku PRIMA Pendaftaran.
• Penerapan Perilaku PRIMA Pemberi Pelayanan Kesehatan.
• Penerapan Perilaku PRIMA Kasir.
• Penerapan Perilaku PRIMA Customer Care.
• Penerapan Perilaku PRIMA Perawat Rawat Jalan.
• Penerapan Perilaku PRIMA Perawat Rawat Inap.
• Penerapan Perilaku PRIMA Dokter.
• Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Farmasi.
• Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Gizi.
• Penerapan Perilaku PRIMA.
• Petugas Laboratorium.
• Penerapan Perilaku PRIMA Petugas.
• Radiologi/Angiografi.

4. Sikap Asertif Secara Umum Visual, Vocal, Verbal.

5. Contoh Sikap Asertif.

• Greeting & Gain Acceptance.
• Skill.
• Caring and Farewell Beberapa Catatan Ketika Berkomunikasi.

6. Frequently Asked Question (FAQ)

PENGERTIAN BUDAYA PRIMA

Definisi PRIMA

PROFESIONAL

Berkomitmen untuk bekerja sesuai dengan kemampuan terbaik dibidangnya, penuh tanggungjawab dan sesuai etika profesi pekerjaan.

RAPI

Senantiasa melakukan pekerjaan secara sistematis, teratur, bersih, tuntas dan menyenangkan.

STANDAR PERILAKU PELAYANAN PRIMA

Bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Awal Bros, diperlukan pengaturan perilaku pemberi pelayanan dalam berinteraksi dengan penerima layanan sehingga dapat menciptakan kepuasan penerima pelayanan dan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap kualitas layanan di Rumah Sakit Awal Bros.

Dasar pedoman penyusunan standar perilaku pelayanan PRIMA adalah:

1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038)
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3. Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2015 tentang Kementerian Kesehatan.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan.
5. Budaya PRIMA Rumah Sakit Awal Bros.

Perilaku yang wajib dilaksanakan oleh setiap karyawan di lingkungan Rumah Sakit Awal Bros adalah sebagai berikut:

1. Berpakaian sesuai standar, dengan memperhatikan kebersihan, kerapian, kesopanan, kondisi pakaian serta menjaga diri dari aroma yang bisa mengganggu orang lain.
2. Datang dan melaksanakan pelayanan tepat waktu.
3. Menerima kedatangan penerima layanan dengan kontak mata bersahabat, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak dengan mengucapkan salam saat menerima penerima layanan, menyebutkan nama diri: “Selamat pagi, dengan Clara, ada yang bisa dibantu?
4. Fokus hanya pada penerima layanan pada saat melayani, tidak melakukan aktifitas lain seperti merokok, membaca koran, makan, minum, dan bermain telpon genggam; Menanyakan identitas pasien dan mencatat informasi penting seperti nama, tanggal, angka, dan kejadian atau waktu. Melakukan konfirmasi identitas dengan menyebutkan kembali nama pasien. Dalam satu kali transaksi atau percakapan setidaknya menyebut nama pasien tiga kali.
5. Mengangkat telepon maksimal dalam tiga dering, tersenyum saat memulai pembicaraan, mengucap salam, menyebut nama diri dan institusi, dan menanyakan keperluan yang dapat dibantu?
6. Menyebut nama penelepon setidaknya tiga kali dalam satu kali transaksi.
7. Menutup interaksi telepon dengan ucapan, “Terima kasih, selamat pagi/siang/sore/malam.
8. Memberi perhatian penuh dan tanggapan baik verbal maupun non-verbal saat menyimak penerima layanan berbicara; Melakukan afirmasi terhadap informasi yang diberikan.
9. Tidak memberikan jawaban tidak tahu, dan mengupayakan jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi yang berguna bagi penerima layanan.
10. Memberi kesempatan penerima layanan untuk bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum mengakhiri pemberian pelayanan, seperti : “Ada lagi yang bisa dibantu ?” “Apakah ada yang ingin ditanyakan”.
11. Mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau jawaban.
12. Menunjuk dengan telapak tangan terbuka, jari-jari rapat, miring 45 derajat untuk menunjukkan arah atau mempersilakan.
13. Menunjuk dengan telapak tangan terbuka miring 45 derajat dengan jari tengah sebagai pointer atau menggunakan pensil/bolpoin sebagai pointer dan posisi tulisan pada berkas atau dokumen menghadap ke pasien agar dapat dibaca oleh pasien.
14. Memberi informasi kepada penerima layanan dengan mengupayakan posisi sejajar, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak, mencondongkan badan saat berbicara dengan penerima layanan, berbicara dengan intonasi suara dan kata-kata yang jelas dan bersahabat dalam memberi salam/ informasi/pertanyaan, serta memberi arahan dengan telapak tangan terbuka ke arah yang dituju.
15. Meminta ijin ketika harus memeriksa atau mengambil dokumen, serta menerima atau menyerahkan dokumen dengan dua tangan.
16. Meminta ijin ketika harus menghentikan pembicraan sejenak karena ada interupsi mendadak dari petugas pemberi asuhan lain yang bersifat sangat penting.
17. Tidak meminta dan menerima tip atau imbalan dalam bentuk apapun.
18. Secara sopan menegur orang yang merokok dan melakukan perbuatan yang tidak sesuai dengan tata tertib di unit layanan.
19. Selalu mengakhiri interaksi dengan senyum, mengucapkan terima kasih, serta sedikit anggukan kepala dengan kesan yang positif terhadap penerima layanan.
20. Mengupayakan kondisi yang nyaman bagi penerima layanan selama pemberian layanan.
21. Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk memastikan pelayanan prima bagi penerima layanan dan Melaksanakan pemberian pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) yang berlaku.

Penerapan Perilaku PRIMA.

A.Petugas Parkir

Penerapan Perilaku PRIMA dan Nilai Kepatuhan Petugas Parkir:

1. Berada di area parkir yang mudah terlihat oleh penerima layanan.
2. Melakukan 3S (senyum,salam,sapa): “Selamat pagi/siang/malam”.
3. Sigap dalam menertibkan kendaraan tamu; dan Tanggap dan selalu Siap membantu penerima layanan yang mengalami kesulitan memasukkan atau mengeluarkan kendaraannya.

B.Petugas Keamanan

Penerapan Perilaku PRIMA Petugas Keamanan:

1. Berada di Pintu gerbang, lobby, Pintu masuk, atau pada area vang ditetapkan, dengan posisi berdiri.
2. Sigap dalam mengupayakan keamanan bagi penerima layanan.
3. Petugas Keamanan menunjukkan senyum saat menyambut.
4. Petugas Keamanan sedikit mengangguk saat menyambut.
5. Petugas Keamanan mengucapkan selamat pagi/siang/sore/ malam.
6. Petugas Keamanan menanyakan apa yang bisa dibantu.
7. Petugas Keamanan sedikit mencondongkan tubuh ketika berkomunikasi.
8. Petugas Keamanan berbicara dengan nada suara ramah.
9. Petugas Keamanan mengarahkan dengan telapak tangan terbuka.
10. Petugas Keamanan berpenampilan bersih, rapi, apik.
11. Petugas Keamanan tidak ada masalah dengan aroma bau badan.
12. Mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau jawaban.
13. Tanggap dan siap membantu penerima layanan yang memerlukan bantuan berupa kursi roda atau alat bantu lainnya.